04 ноября 2020

CJM как способ повышения конверсии

Идеи

CJM как способ повышения конверсии

Постоянное развитие и масштабирование - это основа существования любого успешного бизнеса. Для того, чтоб понимать в каком направлении лучше двигаться с целью повышения прибыльность своего бизнеса, нужно постоянно коммуницировать со своими клиентами, понимать и подстраиваться под их потребности. Существует множество способов для анализа потребностей пользователей и один из лучших, по нашему мнению - это построение CJM.

Что такое CJM и какие цели ее создания?

Для начала стоит разобраться с самим понятием CJM (Customer Journey Map). Дословно CJM переводится как карта путешествия клиента, но если рассматривать CJM с более технической точки зрения, то это целая методология, которая основывается на детальном анализе потребностей и поведения целевой аудитории.

Основной конечной целью создания CJM всегда является улучшение процесса взаимодействия клиента и компании, а как результат - повышение удовлетворенности и лояльности клиента к вашему продукту.

CJM - это достаточно комплексное исследование, которое как правило учитывает не только опыт взаимодействия клиента с вашим сайтом/приложением/системой, а и со всеми возможными точками взаимодействия, от момента появления заинтересованности у клиента в вашем продукте и до момента достижения им конечной цели.

Таким образом эта методология помогает бизнесу оценить удовлетворенность клиента во всех точках пройденного пути и спрогнозировать вероятности его возврата (повторного обращения).

Процесс работы над cjm

Кто может использовать CJM?

Хочется отметить, что этот метод достаточно универсален - он подойдет для любого бизнеса, причем совершенно не важно, у вас стартап, молодой бизнес, или вы уже имеете многолетний опыт. Вы всё равно сможете применить CJM.

Преимущества для стартапов:

  • поможет оценить жизнеспособность идеи и понять, насколько в принципе будет востребован ваш продукт/услуга, или может стоит пересмотреть свои бизнес-цели;
  • сможете выявить возможные проблемы клиентов еще до запуска проекта, когда решать их еще не так болезненно и затратно;
  • выявите интересы своей потенциальной аудитории и оцените пути масштабирования бизнеса, за счет исследования востребованности других, сопутствующих услуг.

Преимущества для компаний с опытом:

  • даст возможность взглянуть на себя и свой сервис со стороны (для более независимой оценки лучше привлекать сторонних специалистов);
  • поможет понять, в каких точках аудитория соприкасается с продуктом/услугой и как именно разные сегменты аудитории с ним взаимодействуют;
  • сможете оценить насколько легко пользователи переходят с одного этапа взаимодействия на другой и какие при этом испытывают эмоции;
  • один из самых важных факторов - поможет найти барьеры, которые мешают клиентам достигать конечных целей;
  • найдете новые пути развития и улучшения бизнеса.

Как составить CJM чтобы от нее была польза?

Для того, чтобы не потратить время и силы зря и ваша CJM действительно принесла пользу бизнесу, необходимо правильно расставить акценты при ее создании и активно взаимодействовать с ответственными лицами, представителями компании, для которой составляется карта, на протяжении всего процесса создания CJM.

Порядок создания любой CJM:

  • Найти все основные точки контакта клиента с вашей компанией в процессе достижения им конечной цели;
  • Описать в каждой из этих точек: цели пользователя, процесс, проблемы, с которыми он сталкивается (если есть), впечатления и эмоции, которые испытывает, идеи и предложения по решению проблем или же просто улучшению взаимодействия в конкретно взятой точке.

Пример CJM

Советы по составлению полезной CJM:

  • Проанализируйте свою целевую аудиторию и составьте портрет самого частого пользователя вашего товара/услуги/сервиса.
  • Проработайте основную CJM относительно именно этого персонажа
  • Используйте только проверенные данные, меньше предположений - больше фактов и статистики. В случае онлайн-бизнеса хорошим источником данных для CJM будет веб-аналитика
  • Попробуйте поставить себя на место своего клиента и пройти весь его путь от начала до конечной цели. Причём «пройти путь» имеется в виду в буквальном смысле: оформите покупку своего товара, закажите услугу, пообщайтесь с колл-центром и т.д. Посмотрите сколько времени уходит на каждый этап и какие трудности возникают в процессе. Это поможет вам не только определить все точки соприкосновения, но и понять эмоции клиента на разных этапах взаимодействия с вашей компанией, выявить проблемные моменты и понять как можно их устранить
  • Привлекайте специалистов для помощи в составлении карты. Люди с подобным опытом помогут выделить действительно важные точки соприкосновения и, что самое главное, помогут понять как решить возникающие на разных этапах проблемы пользователей и преодолеть их барьеры самым оптимальным способом

В каких случаях стоит применять?

Карту пути пользователя можно и нужно применять в таких случаях:

  • Когда вы видите, что у клиентов возникают трудности при работе с системой, но не можете точно определить причину этой неудовлетворенности
  • Когда вы хотите найти пути улучшения эффективности работы системы
  • Если вы готовы масштабироваться и хотите понять какое направление для этого лучше выбрать
  • В проектах по автоматизации бизнес-процессов. Тут можно использовать CJM для наглядного сравнения проблем, с которыми пользователи сталкиваются не имея системы, и очерчивания путей, как эти проблемы будут решены после автоматизации

Результаты использования CJM

В последнее время наша команда Fresh Design Agency все чаще начала применять эту методологию для решения различных проблем бизнеса.

Так, к примеру, на проекте Botkin.pro (онлайн сервис врачебных видеоконсультаций) мы использовали CJM для выявления проблем конверсии сервиса и нахождения путей их решения для разных типов пользователей - врачи и пациенты.

CJM врача

Пример CJM для врача

Смотреть подробнее

Особое внимание мы уделили проработке пути пользователей на мобильных устройствах, так как по результатам Google Analytics процент пользователей сервиса с мобильных устройств составил 68,9%. Таким образом, мы смогли определить необходимость в доработке некоторого функционала системы и улучшения UX проекта.

CJM пациента

CJM пациента

Смотреть подробнее

Вот некоторые выводы, к которым мы пришли в результате собственного опыта:

  1. Пользователи, которые достигают своих целей с помощью вашего продукта, приносят прибыль бизнесу, тем самым помогая развиваться вам в будущем
  2. Пользователи, которые довольны взаимодействием с вашим сервисом, обязательно придут к вам ещё. Таким образом повышается retention rate, что является одной из целей любого дальновидного бизнеса.
  3. CJM позволяет использовать бюджет проекта наиболее рациональным образом, так как вы будете точно знать какое направление необходимо доработать, а в каких местах и так все отлично
  4. Правильно составленная карта пути пользователя может существенно повлиять на определение путей масштабирования вашего бизнеса и планирование направлений его дальнейшего развития

Заключение

На самом деле, при составлении CJM нет какого-то канона или стандарта, тут все очень индивидуально и зависит от многих факторов. Не бойтесь экспериментировать, выделяйте наиболее подходящие способы именно для вашего проекта, аудитории и исходя из целей, которых хотите достичь в результате.

На основе нашего опыта использования CJM на различных проектах хочется отметить, что это не одноразовая процедура, а периодически повторяющийся процесс. Корректируются бизнес-цели, развивается рынок, меняются интересы аудитории, все это заставляет бизнес всегда быть в тонусе и быстро реагировать на малейшие колебания окружающей среды. Если использовать методологию CJM регулярно, это не только увеличит конверсию, но и сделает компанию более клиентоориентированной, тем самым увеличив лояльность клиентов, а значит, и свою прибыль.

Чтобы предоставить нашим посетителям наилучший пользовательский опыт, наш сайт использует Cookie. Продолжая работу с нашим сайтом вы подтверждаете, что соглашаетесь с нашей политикой Cookie