С клиентом в одной лодке

С клиентом в одной лодке

18 апреля 2018

в разделе Мы

Стандартное представление о разработке выглядит приблизительно так: заказчик дал конкретные задачи - разработчики их выполнили. Но на самом деле, это слишком узко и слишком отдаленно от сути создаваемого проекта.

Чтоб продукт получился действительно хорошим, необходимо работать с клиентами, как с партнерами, принимая активное участие в обсуждениях различных аспектов развития проекта. Такой подход подразумевает постоянную коммуникацию с заказчиком, наличие дискуссий, готовность к резким трансформациям. О преимуществах такого подхода расскажем на примере кейса Botkin.pro.

ИДЕЯ И КОНЦЕПЦИЯ

Botkin.pro - это первый в Украине телемедицинский сервис. С его помощью можно получить консультацию врача-специалиста не выходя из дома в любое удобное время, а амбулаторная карта всегда будет находиться в вашем смартфоне.

Когда клиент пришел к нам с идеей проекта, то основной акцент в продвижении ресурса он делал на врачей, которые будут предлагать своим пациентам ресурс как альтернативный вариант проведения консультаций. Принимая во внимание этот факт, мы и начали работать.

Главное, что нужно было понять - востребован ли формат телемедицины в Украине? Именно поэтому мы предложили запустить MVP проекта как можно быстрее. Целью этого было убедиться в правильности наших гипотез и узнать есть ли спрос на такой ресурс вообще.

Для того, чтоб у врачей была возможность использовать разные варианты продвижения формата онлайн-консультации, при регистрации на сайте генерируется онлайн-визитка с основной информацией, которой можно делиться в социальных сетях просто прикрепив к посту ссылку на кабинет. Кроме того, есть возможность прямо из онлайн-кабинета выслать приглашение своим пациентам посредством электронной почты или sms-сообщения.

Результаты первых двух месяцев работы:

  • 300

    врачей

  • 500

    пациентов

  • 50

    консультаций

Гипотеза о востребованности такого ресурса в нашей стране подтвердилась, а главное, что результат совпал с ожиданиями клиента.

СМЕНА НАПРАВЛЕНИЯ

Но вскоре стало понятно, что вариант продвижения через врачей достиг своего пика, а сам процесс привлечения очень длительный и требует пересмотра. Также мы увидели, что врачи  достаточно консервативная аудитория и к инновациям относятся с осторожностью. Поэтому после обсуждений с партнерами было решено сместить акцент с врачей на пациентов. Такое изменение требовало пересмотра основных рекламных каналов.

Первый вариант, который мы предложили клиенту - создание модуля “Спроси врача”. Это страница, где можно задать интересующий вопрос и получить ответ от специалиста. С ее помощью мы смогли решить сразу несколько вопросов

Решение Подключение раздела к AdWords Обязательное заполнение Диалог с врачом
Результат Привлечение нового трафика. Цена: один доллар за нового пользователя Формирование стабильного потока регистраций пациентов Пользователи возвращались на сайт

Мало просто привлечь аудиторию на сайт, с ней необходимо построить эффективную коммуникацию, напоминая о сайте и привлекая к консультациям. Для этого была использована система фоллоу-апов. То есть, письмо отправляется человеку, в зависимости от типа и частоты его активности на сайте. Это могут быть просьба оценить работу врача, напоминания, еженедельные дайджесты с новостями. Все для того, чтоб напомнить пользователю о ресурсе, но не захламлять его почту.

Параллельно с этим велись разработка и внедрение более долгосрочного модуля - “Энциклопедии”. Контент для его наполнения создавался специалистом, который подготовил самую важную информацию по наиболее распространенным болезням. После этого каждый готовый текст был оптимизирован под SEO и уже через несколько месяцев мы увидели повышение в поисковой выдаче. На сегодня некоторые из наших статей входят в топ-3 выдачи Google.

СОКРАЩЕНИЕ ЦЕПОЧКИ ПРОДАЖ

После обсуждений с партнерами мы пришли к тому, что надо изменить подход к аналитике. Вместо того, чтоб следить за количеством зарегистрировавшихся и проконсультировавшихся, мы начали обращать внимание на количество потраченных на одного пользователя денег и скоростью с которой эти деньги возвращаются.

Изначальный подход по оплате за одну консультацию имел очень длинную и плохо отслеживаемую цепочку продаж, а от процесса регистрации до процесса использования сервиса зачастую проходило много времени. Поэтому у нас появился новый вектор - существенное сокращение цепочки продаж. Чтобы решить этот вопрос пришлось пойти на эксперимент - изменить систему с оплаты за консультацию на оплату за пакет.

Раньше

  • Привести человека на ресурс
  • Зарегистрироваться
  • Найти врача
  • Запросить коснультацию на конкретное время
  • Подтверждение от врача (создается время приема)
  • Пациент опять должен зайти на сайт и подписаться на консультации
  • Не факт, что пациент вернется на сайт еще раз

Сейчас

  • Привлечь на сайт
  • Регистрация
  • Верификация мейла
  • Оплата за пакет
  • У пользователя в запасе еще девять консультаций

ПРОГРАММНАЯ ЧАСТЬ

Одновременно с работой по привлечению лидов, мы изучали аналитику и получали обратную связь от активных пользователей. На основе полученных данных либо быстро реагировали на неточности в работе той или иной функции, либо добавляли нужные врачам и пациентам возможности.

Так, например, в амбулаторной карте появились возможности группировки, фильтрации и подгрузки собственных документов. Была переработана система поиска, чтоб пациент легко мог найти нужного ему врача, а также исправлены некоторые проблемы со встроенной аудио- и видеосвязью, связанные с топологией сети или блокировкой провайдерами нужных нам портов.

Также мы закончили создание API для сторонних разработчиков. Это поможет получать трафик не только из поисковых систем и приведет на ресурс заинтересованную в нем аудиторию.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Два года работы привели к созданию первого в Украине телемедицинского сервиса. Весь описанный выше процесс - это результат наших с клиентом партнерских отношений. Благодаря сотрудничеству во всех аспектах работы над продуктом от разработки проекта до продумывания бизнес-стратегии, мы смогли быстро находить нестандартные решения проблем и внушительно повысить конверсию.

На сколько увеличился процент
регистраций после наших изменений

Статистика вопросов "Спроси врача"

Как увеличилиась скорость
получения оплаты

Изначальный процесс
  • Регистрация
    в системе

  • Возврат на сайт
    в случае болезни

  • Поиск врача

  • Зарпос
    консультации

  • Подтверждение
    консультации

  • Оплата

  • Получение
    консультации

После перехода на пакеты
  • Регистрация в системе

  • Покупка пакета

  • Получение консультаций

На примере Botkin.pro мы показали как совместная работа в команде с клиентом позволяет улучшить качество финального продукта. Данный кейс - не единственный проект, в котором мы совместно с клиентом принимали лучшие на тот момент решения. 

Работая над web-проектом, который является частью вашего бизнеса, вы должны понимать - что именно сейчас с ним происходит, но в то же время доверять мнению команды, которой доручили реализацию своего проекта - они также максимально заинтересованы в том, чтобы у вас всё получилось!

Узнайте, почему клиентам так нравится работать с нами