07 сентября 2020

Сложности при разработке маркетплейсов

Технологии

За время своего существования Fresh Design Agency принимала участие в разработке множества маркетплейсов. В этой публикации мы хотели бы поделиться нашим опытом касательно того, с какими проблемами (как техническими, так и организационными) сталкивается команда при работе над подобным проектом.

Что такое маркетплейс

Маркетплейс - это онлайн площадка, на которой собраны предложения от различных поставщиков. Посетитель может ознакомиться с предложениями и либо перейти на сторонний ресурс для совершения покупки, либо получить услуги или товар непосредственно на самом маркетплейсе. С другой стороны поставщики могут актуализировать информацию о своих предложениях и продвигать свои товары и услуги.

С каждым годом маркетплейсы набирают все большую популярность по понятным причинам - покупать и сравнивать предложения на маркетплейсе намного проще, чем ознакомиться с множеством отдельных магазинов.

Виды маркетплейсов

Существует достаточно большое количество вариаций маркетплейсов, но мы в процессе планирования и оценки делим маркетплейсы в первую очередь на сервисы по продаже услуг и сервисы по продаже товаров.

В свою очередь, маркетплейсы услуг делятся на локальные услуги - т.е. те, в которых поставщик и потребитель услуг должны находиться в одной точке для предоставления услуги и удаленные - когда предоставление услуг возможно удаленно с передачей результатов при помощи сети интернет - как сервис врачебных видеоконсультаций Botkin.pro.

Сервис видеоконсультаций botkin.pro

Организационные аспекты

Под организационными аспектами мы подразумеваем вопросы, которые необходимо решить владельцам маркетплейса с точки зрения ведения бизнеса и организации функционирования маркетплейса.

Большинство сложностей возникает именно потому, что на этапе продумывания бизнес-идеи маркетплейса владельцы просто не учитывали вопросы, о которых мы расскажем ниже и не закладывали их в свою бизнес-модель. В результате в дальнейшем приходится менять процесс, искать обходные пути для ведения операционной деятельности. 

Логистика 

В случае, если мы говорим о маркетплейсе товаров, важным вопросом является организация доставки товаров. Особенно вопрос становится актуальным в случае, если речь идет о международном маркетплейсе - к примеру, поставщик находится в Южной Корее, а покупатель в Польше. Пользователь просматривая предложения на сайте должен понимать - откуда заказать выгоднее. В связи с чем сервис должен предоставить ему предварительную стоимость доставки, а в момент оформления заказа рассчитать точную стоимость доставки. Кроме этого, важным является вопрос организации самой доставки из Южной Корее в Польшу. И при всем при этом важно помнить о таможенном законодательстве каждой из стран.

Самый простой вариант решения вопроса в данном случае - переложить ответственность за стоимость доставки на продавца товаров - чтобы именно они заполняли примерную стоимость доставки в ту или иную страну с учетом рисков, а система только указывала рассчитанные значения.  

Конвертация валют маркетплейс

Платежные системы

В случае, если вы работаете с различными рынками, важным вопросом, на который часто не обращают внимание является подключение платежной системы, которая позволит не только принимать деньги от покупателей, но в идеале еще организовать автоматические возвраты и выплаты продавцам. В то время как на большинстве рынков есть сильные локальные игроки, площадок, которые позволяют работать на международном рынке с приятными условиями не так много - в первую очередь это Stripe и Adyen, однако к данным площадкам достаточно сложно подключиться ввиду юридических ограничений.

Платежные системы маркетплейсов должны работать со всеми валютами, которые поддерживает маркетплейс, и с наиболее популярными способами оплаты в тех странах, где маркетплейс предоставляет свои услуги. Если вы работаете с более чем одной локальной платежной системой возникает вопрос балансировки средств на счетах - к примеру, если большинство покупателей оплачивает услуги в Киеве через liqPay, а выплаты продавцам вам необходимо осуществлять в Испании через PayPal - возникает необходимость балансировки средств на счетах для обеспечения бесперебойной работы платформы.

Налогообложение

Следующий вопрос, напрямую связанный с платежными системами - налогообложение в различных странах. Мы ранее говорили о такой системе, как Stripe, а именно Stripe Connect. Преимущество данной платежной площадки заключается в том, что вам, как маркетплейсу абсолютно не нужно проводить все средства через собственную компанию - все поступившие оплаты фиксируются и распределяются на уровне Stripe, и в момент выплаты вы распределяете финансовые потоки - какая часть оплаты должна попасть на счет вашей фирмы как процент, а какие выплаты необходимо провести на счета продавцов за товары или услуги. Таким образом вы значительно сокращаете нагрузку на вашу бухгалтерию.

Налогообложение маркетплейсов

Законодательные ограничения

В Европейском Союзе за последние 5 лет принято достаточно большое количество законодательных актов, которые влияют на правила работы маркетплейсов. Так, если ранее все вопросы касательно качества предоставленной продукции или услуг покупатель мог предъявить именно продавцу, то последние несколько лет все вопросы, касающиеся возвратов, компенсаций и качества услуг возлагаются именно на маркетплейс, как площадку - фактического продавца. Кроме этого, в зависимости от местоположения покупателя возможны дополнительные налоги, которые взимаются с него за покупку - и следить за этим также должны представители маркетплейса.

Так что перед тем, как начинать работу на территории какой-либо страны - обязательно проконсультируйтесь с юристами, которые смогут предоставить больше информации по данному вопросу.

Возвраты

Как мы сказали ранее, ответственность за возвраты товаров и денежных средств маркетплейса несет именно площадка. Соответственно, вам важно составить четкие и понятные правила для всех участников процесса - чтобы и покупатели были довольны, и поставщикам было интересно работать с вашей платформой. А также необходимо защитить себя от мошенников, которые имеются как с одной, так и с другой стороны.

Кроме этого тут возникает еще один вопрос - фактическая организация возврата - от того, кто оплачивает стоимость обратной отправки товаров (если таковая предусматривается) до возможностей платежных систем, с которыми вы работаете проводить платежи покупателям (возмещения).

Синхронизация остатков

Необходимость актуализации базы предложений наиболее важна для товарных маркетплейсов. Важно предусмотреть систему, которая будет мотивировать поставщиков поддерживать в актуальном состоянии свои прайс-листы и список позиций в каталоге.

У различных поставщиков база может храниться в своих собственных системах учета, поэтому оптимальный вариант заставить их синхронизировать прайс - сделать максимально простым процесс импорта. Ваша система должна подбирать совпадения / пытаться решить конфликты (несовпадение SKU, цвета или каких-то характеристик), а в случае, если пользователь вручную решает конфликт - запоминать его выбор.

Выплаты поставщикам товаров и услуг

Еще один важный момент, который имеет как технические, так и организационные сложности. С организационной стороны - важно сделать периодичность выплат достаточно частой для того, чтобы поставщикам было интересно с вами работать. С другой - вам необходимо организовать безопасный “зазор”, чтобы поставщик получал выплату только после того, как услуга или товар доставлены. И в данном случае наиболее важный вопрос - найти баланс между желаниями различных участников процесса, так как осуществить возврат клиенту в случае, когда финансы уже списаны со счетов маркетплейса на счет поставщика значительно сложнее как технически, так и юридически. 

Технические аспекты

В данном случае мы говорим о сложностях, с которыми сталкивается команда разработки.

Валюты

В случае, если ваш маркетпейлс работает более чем в одной стране, а тем более с поставщиками и потребителями в различных странах возникает вопрос работы сервиса, когда продавец указывает цены в Евро, а покупатель платит в долларах, кронах или гривнах. В этом случае важно синхронизировать курсы валют, при этом при конвертации как в одну, так и в другую сторону. Кроме этого, возникает вопрос финансового расчета - выплат поставщикам, ведения внутренней истории платежей, предоставления списка предложений покупателю в валюте его кабинета.

В случае, если у вас в системе имеются внутренние кошельки пользователей вопрос становится еще более интересным - что делать, если пользователь желает сменить свою валюту, а на его счету имеется ненулевой остаток в старой валюте? Не создаст ли разница в курсах уязвимость в вашем сервисе, которая позволит злоумышленникам конвертировать валюты и зарабатывать на разнице. На нашем опыте были случаи, когда пользователи использовали подобные разницы в курсах для организации международных переводов на базе одной киберспортивной площадки. Оптимальный вариант в этом случае - давать возможность смены валюты только при нулевом остатке.

Возвраты и внутренние счета

Да, этот пункт фигурирует и в организационных и в технических аспектах проекта. Далеко не все платежные системы позволяют осуществлять выплату обратно на карту покупателя. Кроме этого, бывают случаи, когда пользователь желает отказаться от предоставления услуг в момент, когда это влечет неудобства для поставщика - скажем, в день предоставления услуги. В этом случае правила сервиса могут говорить только о частичной компенсации - к примеру, покупатель получает 50% стоимости услуги, а 50% идут на счет поставщика.

Организация возвратов маркетплейс

Оптимальным техническим решением для организации возвратов являются внутренние счета в системе маркетплейса. Однако в данном случае появляются новые вопросы - пользователь должен иметь возможность провести платеж с внутреннего счета, что делать если денег на счету не хватает на полную оплату услуг и множество других “нюансов”. Но важно понимать и организационное преимуществ - в этом случае пользователь сможет потратить финансы только в рамках вашей площадки.

Часовые пояса

Данная проблема в первую очередь актуальна для маркетплейсов услуг, которые предоставляются онлайн. В этом случае важно понимать, что если я, как клиент, заказываю услугу в Германии, а поставщик услуг находится в Индии, то ни мне, ни поставщику не нужно задумываться о том, какой часовой пояс у собеседника - каждый работает в рамках своего часового пояса, указывает удобное ему рабочее время и делает заказ на удобное время.

Однако кроме этого есть и другие вопросы, которые влияют, например, на правила возвратов - если отмена брони не возможна в день предоставления услуг, то понятие этого “дня” будет отличаться для поставщика и потребителя услуг. Так что в данном случае лучше говорить что отмена допустима за 24 часа до данного момента. 

Бонусные программы

Многие площадки подразумевают наличие внутреннего бонусного счета, на котором пользователь может накапливать баллы за активность - реферальную программу, покупки, отзывы, репосты.

Проблема с бонусными счетами начинается на следующих этапах:

  • Оплата покупок
  • Выплаты поставщикам

С точки зрения оплаты покупок - все понятно - я могу оплатить часть покупки баллами, а часть - реальными деньгами. При этом в различной валюте. В этом случае очень хорошо, когда бонусные баллы привязаны к какой-то базовой валюте в вашей системе - например, евро, доллару или национальной валюте маркетплейса.

А вот с точки зрения выплат поставщикам все становится немного сложнее - по сути, когда пользователь проводит платеж бонусными баллами, если вы используете систему, подобную Stripe Connect, вам необходимо использовать какой-то промежуточный счет маркетплейса, с которого вы будете оплачивать данный заказ поставщикам, так как в момент совершения сделки поступлений от покупателя на счета компании не будет - они рассчитываются бонусами.

Поиск и категоризация

Вопрос важен для всех интернет-каталогов. Важно организовать качественный и удобный поиск для покупателей. Но если в случае с интернет-магазинами контент заполняется ограниченным кругом лиц - контент-менеджерами, которые прошли предварительную подготовку, то в случае с маркетплейсом мы имеем дело с контентом, который был сгенерирован различными пользователями. 

В вопросе поиска и категоризации маркетплейса важно задать четкие рамки - таким образом вы снизите вероятность того, что поставщики сделают что-то не так. И в то же время в зависимости от направленности маркетплейса есть высокая вероятность, что в различных разделах вашего каталога будут абсолютно разные наборы фильтров. Все же важно там, где это возможно, удерживать количество фильтров ограниченным.

Синхронизация каталога

Вопрос подбора товарных позиций при синхронизации каталога поставщиками - важный аспект как с организационной, так и с технической стороны. В случае, если содержимое каталога вашего маркетплейса заполняется контент-менеджерами, а поставщики только актуализируют наличие возникает вопрос - как по наборам параметров (цвет - размер - форм-фактор) определить - какой именно товар имеется в наличии в прайсе поставщика. При этом в основном в прайсах поставщиков эта информация хранится вразнобой - крайне низкая вероятность, что содержимое параметров поставщика и вашего маркетплейса будет идентичным.

Организация каталога маркетплейса

Другой технической трудностью является время обновления прайса - если у поставщиков десятки или сотни тысяч позиций - импорт в систему будет занимать какое-то время и важно, чтоб заказы, созданные во время импорта корректно отработали - либо зарегистрировались, либо попали в особый временный статус, либо же хотя бы просто не отображать предложения от этого продавца на время синхронизации его прайса.

Мультиязычность

Вопрос мультиязычности важен для всех веб-проектов, а когда речь идет о пользовательском контенте все усложняется еще больше. Описания товарных позиций, комментарии и отзывы о товарах - весь этот контент на маркетплейсе должен быть представлен на языке, удобном покупателю.

Для решения вопроса мультиязычности есть ряд опций - от более простых - таких как фиксировать какой-то один язык как основной для системы, до более сложных - автоматические переводчики, заполнение каталога контент-модераторами площадки на различных языках. Решение, которое подойдет для вас в первую очередь зависит от специфики маркетплейса, и во вторую от сроков и бюджета проекта.

Доступность сервиса

Еще один технический аспект, который затрагивает все проекты с большим охватом по миру - это скорость работы и доступность сервиса в различных регионах.

Для глобальных маркетплейсов критичным является месторасположение серверов проекта как таковых, а также наличие CDN (Content Delivery Network), которая отвечает за оперативную доставку данных в регионах. Различные CDN от Amazon, Microsoft, Cloudflare имеют свои карты покрытия, в связи с чем необходимо заранее определиться (учитывая географию проекта) с сетевой архитектурой вашего проекта.

Проблемы, с которыми мы сталкивались с точки зрения доступности сервисов касались не только скорости, но и фактического доступа к проекту в различных регионах - таких, как Китай или Саудовская Аравия. Если ваш проект должен работать в одной из указанных стран, размещение серверов и CDN системы становятся еще более важным вопросом.

Заключение

При разработке маркетплейса имеется множество сложностей и подводных камней. Именно поэтому крайне важно уделить достаточно большое количество времени обдумыванию бизнес-идеи проекта и составлению грамотного технического задания. В то же время нужно пробовать - как можно быстрее запускать MVP-версию проекта и собирать обратную связь от аудитории - менять процессы как для поставщиков, так и для покупателей - реалии рынка подправят ваши планы. 

Разработав не один десяток проектов, наша команда будет рада помочь вам в разработке вашего нового проекта.

Чтобы предоставить нашим посетителям наилучший пользовательский опыт, наш сайт использует Cookie. Продолжая работу с нашим сайтом вы подтверждаете, что соглашаетесь с нашей политикой Cookie